Automação Inteligente, o caminho de transformação de processos analógicos em digitais pela Valid!
A QW foi contratada pela Valid para auxiliá-los em sua iniciativa de Transformação Digital. O projeto iniciou pela Valid Certificadora e pelos processos da área de Operações. A Valid é uma Autoridade Certificadora que possui mais de 300 parceiros. A área de Operações da Certificadora é responsável por intermediar o contato entre a empresa e esses parceiros, ou seja, é a grande engrenagem que faz a rede funcionar e onde toda necessidade destes está centralizada.
O Problema
Como toda empresa que possui seus processos rodando de maneira analógica a Valid possuía grande dificuldade – pelo volume de solicitações recebida pela área de Operações – em estabelecer uma gestão ágil e eficiente para todos esses processos. Possuía um sistema de abertura de chamados que não permitia a criação de uma sequência de etapas para cada tipo de chamado, o que gerava, sobretudo, sobreposição e duplicidade de funções entre áreas, comunicação muitas vezes falha entre as equipes internas, dificuldade em identificar/rastrear as solicitações recebidas, etc.
Objetivos do Projeto
O objetivo principal era trazer agilidade e eficiência para a Operação, introduzindo a automação inteligente, transformando o analógico em digital:
- Mapear de ponta-a-ponta os processos da Certificadora, estabelecendo regras de negócio e SLA;
- Otimizar e automatizar os processos;
- Envolver toda a cadeia de parceiros de forma clara e eficiente no novo formato.
Desafios
O principal desafio do projeto foi realizar a gestão de mudança com a rede de parceiros, rede grande, com um volume de chamados diários maior ainda. Toda alteração precisou ser documentada e informada previamente, de modo a não causar ruídos na operação.
Etapas do Projeto de Automação Inteligente
- Levantamento do As Is: levantamento de como os processos estavam sendo executados, identificando redundâncias, gargalos, regras de negócio mal definidas;
- Definição e validação do To Be: redesenho do processo de acordo com as principais necessidades;
- Criação do processo na ferramenta Lecom BPMS;
- Testes e homologação: período de testes com a Valid e parceiros selecionados para validação da solução;
- Subida em produção: disponibilização do processo para toda a rede;
- Follow-up: período de acompanhamento pós-implantação.
Envolvimento dos Parceiros
- Envio de informativos à rede, explicando as fases do projeto e as alterações que seriam implementadas;
- Divisão dos parceiros em grupos e estabelecimento de um cronograma para cadastramento de cada grupo na nova ferramenta, bem como a liberação dos novos serviços;
- Criação de materiais informativos de cada processo e da própria ferramenta, explicando seu funcionamento e antecipando-se às dúvidas;
- Para os processos mais críticos (ex: Habilitação de Agentes), estabelecimento de um período de testes com alguns parceiros selecionados, de modo a coletar feedbacks e insights deles antes de subir o processo em produção.
Entregas
- Diretas – Processos reestruturados, eficientes, com regras de negócio, prazos e responsáveis bem definidos e alinhados com a estratégia da empresa. Hoje, os gestores e coordenadores de cada área tem visão de cada processo no qual sua equipe está atuando, bem como controle sobre eles, podendo realocar tarefas entre seu time conforme a necessidade. Os processos saíram da caixa de entrada do e-mail de cada um para tornarem-se visíveis e transparentes para todos os participantes – automação inteligente!
- Indiretas – Devido ao projeto, a Valid teve a oportunidade de repensar sua operação e estrutura interna, transformando seu time numa equipe mais coesa e eficiente.
Resultados
Antes de iniciarmos este projeto, os parceiros da Valid tinham que abrir múltiplos chamados para executar uma ação (ex: para habilitar um novo agente eram necessários 8 chamados diferentes). Atualmente, com a implantação da estrutura de processo, um mesmo processo contempla todas as etapas necessárias;
Rastreabilidade total dos pedidos;
Controle dos SLA, disparando e-mails automáticos de cobrança e escalonando etapas quando necessário;
Atendimento no prazo estabelecido e clareza absoluta do status de cada pedido;
Reestruturação organizacional com a redefinição de responsabilidades;
Automatização de tarefas;
Melhoria na comunicação – com todas as informações registradas no processo, que possui todas as suas etapas muito bem definidas, cada ator recebe a informação que precisa para executar sua atividade;
Redução do volume de solicitações tratadas pelo SAC e melhoria no tempo de atendimento de cada uma delas.
Outras melhorias com a ferramenta BPMS.
Alguns Números
10 meses de projeto;
20 processos otimizados;
300 parceiros cadastrados;
600 usuários utilizando a plataforma;
8803 instâncias de processos abertas;
Média de 52.818 etapas realizadas via Lecom BPM com SLA definidos e rastreabilidade.
Palavra de Consultor
“Hoje em dia é moda falar sobre Transformação Digital, de webinars a reportagens, só se fala disso. Mas quando você entra de cabeça nesse assunto, percebe que muito do que se diz é ou superficial ou teórico. Neste projeto, digo com propriedade, mostramos a experiência real e concreta do que significa Transformação Digital de fato, e isso me deixa muito orgulhoso. Um projeto de TD não é um simples transferir para o digital tudo como era feito no analógico porque aqui há um fator novo, que muda completamente o modo de se analisar os processos: a tecnologia. Poder pensar processos desse modo e ver os resultados concretos dessa implementação, desta transformação nas empresas, é algo que levo comigo com orgulho e como uma grande experiência” . (Luiz Rinke)
Quer ouvir a palavra da Kamila Marciano, Gerente da Operação da Valid, sobre o projeto, as dificuldades e o quanto contribuiu para a mudança de patamar na operação?
Assista ao vídeo no nosso canal.
